宏福苑听证会｜动员18人成立支援中心开设18条热线作回拨程序 黄思律： 已用尽所有人员｜持续更新

大埔宏福苑火灾独立委员会今日（15日）举行第12场听证会，亦是第二轮听证会的第4场。今日将会有3名证人作供，分别是消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律、警务处伤亡查询中心主管曾淑贤，以及警务处灾难遇害者辨认组（DVIU）主管郑嘉俊。

4月15日听证会重点：

• 有声音建议将独立委员会转为法定调查委员会，主席陆启康指稍后交代不愿作供人士对策
• 消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律作供，宁愿多花时间问清楚报案人资料，「好过草草了事，收线之后去错地方」
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【11:00】黄思律表示，一般火警发生时，市民会致电999报警，并清楚说出单位地址。然而，今次火势蔓延极为迅速，情况与以往截然不同。他指出，有报警者甚至未能说清楚涉及哪一座大厦。此外，中心收到大量来电并非由当事人亲自求助，而是由他人代为致电，代报者往往不清楚求助者或亲友的确实位置，导致前线人员需花费大量时间核实资料。

黄思律续称，报警者的表达能力及惊慌程度亦影响通报效率。人员经常需要花时间安抚对方，让其慢慢陈述，这个过程同样消耗宝贵时间。他承认，现有指引大多是根据以往经验制定，在今次事件中很多情况未必适用。但他强调，指引并非铁板一块，不会强制前线人员机械执行。他说：「将在外，军令有所不受。」训练旨在培养指挥官因应现场情况随机应变的能力，并非硬性指标。虽然所有命令均设有规范，人员亦会尽量遵循，但在如此大规模的事件中，前线同事在许多细节上都运用了个人智慧与应变能力，尽力完成工作。

指引指向救助人问资料不应逾一分钟 惟火灾当日对话内容约时间长逾倍

【10:55】杜指，据统计，消防处接获的求助电话中，扣除等候时间后，每通电话的平均通话时长约为3分54秒，实际对话内容约2分钟。然而，接线人员在通话期间需同步输入资料至电脑，并透过无线电或其他方式将求助信息转达予前线同事。因此，每宗个案的整体处理时间约需5分钟。

以宏福苑大火为例，事发后所有来电的平均等候时间为58秒，即约一分钟内可获接听。黄思律指出，虽然58秒的表现并非理想，但处方目标是「越快越好」，并期望能即时接听每通电话。

杜根据消防处指引明确指出：「人员应于最短时间内从求助人口中取得所需资料，而在大多数情况下，需时不应超过一分钟。」然而，实际操作中，收集完整资料通常需要2至3分钟，甚至更长。

黄思律解释，上述指引并非硬性指标，而是为前线人员提供的目标框架。由于不同求助者的表达能力、语言差异，如外语个案等因素，实际所需时间可能远超一分钟。以宏福苑事件为例，由于情况特殊且史无前例，通话时间超过一分钟属可理解情况。黄思律表示，会检讨指引的写法，并考虑如何更清晰地向同事传达「尽快处理」的原则，而非设立僵化的时间限制。

动员18人成立支援中心开设18条热线作回拨程序： 已经用尽所有人员

【10:45】杜指，警方设有三个999报案中心，合共207条电话线，而消防通讯中心则只有30条线，日间最多37人当值，晚间31人，同一时间最多只能处理30宗求助个案。

他指， 警方接获报警后应尽快将个案转介至消防，而不应在接线时花时间反复询问求助者资料，在电话录音中，有求助者被要求重复陈述情况，导致延误。杜认为，由于警方线路较多，消防线路有限，经常出现「塞车」情况，部分求助电话在转驳至消防时需要排队等候，黄思律表示并不掌握警方内部的具体运作情况。

在另一段电话录音中，一名居住于宏昌阁的市民发现火警后立即致电999。接线生以比较恶的态度叫对方「唔好收线」，并尝试核实起火楼层及现场情况。求助者表示自己身处502室，与98岁的婆婆同住，屋内已涌入大量浓烟，「啲烟上晒入大厅」，情况危急。虽然当时烟雾暂时减退，但求助者坦言「好惊」，要求消防员尽快带她们离开。接线生回复「我哋会派消防员嚟揾你」，并确认已调派救护车及消防车赶赴现场。

黄指，消防处当时动员80人迅速成立支援中心，并开设18条热线。他解释，支援中心主要负责后续callback程序，即向已挂线的求助者重新联络，核实情况「同事知道好急切，早得一秒得早一秒。」 

黄思律透露，当日已召回所有正休假的同事，并开启全部电话线及工作台，但仍需从总部临时抽调人员放下原有工作前来支援。「我哋已经用尽所有人员。」 他强调：「一定要去改善，无论人手、硬件、技术上面，我哋都希望可以将之后嘅运作做得更好。」

报案人须重复回答相同资料 黄思律：宁愿多花时间取正确资料

【10:25】杜在听证会上播放一段求助电话录音，有一名市民目睹宏福苑发生火警，大厦外墙维修棚架起火，随即致电求助。

杜指出，根据处理紧急电话的程序，接线警员应首先询问火警位置及报案人身体状况。然而，在宏福苑个案中发现，报案人往往需要向消防重复已向警方提供的资料，部分人因惊慌而承受额外压力。杜提问「若警方与消防之间未能共享资料，会否考虑优化机制？」

黄思律回应称，现行程序是经多年经验累积而成，强调所有救援工作关乎生死，最关键是准确取得地址及联络电话。「以前试过错一个门牌号码，就揾唔到现场。」他承认，重复问资料或会令报案人更紧张，但同事每日面对此类情况，会尽量以平和手法引导。他强调 ：「你今日问我会唔会因为噉样可以悭到时间，我嘅答复系：我宁愿花多啲时间攞正确嘅资料，好过草草了事，收线之后去错地方。」

火灾当日接373宗求助个案 平均在1分钟内接听

【10:20】代表独立委员会的资深大律师杜淦堃指，消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律，2002年8月加入消防处，2025年10月担任副消防总长（行动支援及专业发展），主要负责职业安全健康、消防通讯中心，并为各消防行动总区及救护总区提供行动支援，其辖下部门包括行动支援科、招聘训练及考试科、调派及通讯科、工程及安全科，以及消防训练学院。

黄思律指，火警当日晚上七时半抵达现场，一直工作至翌日早上九时半，主要负责加强前线与消防通讯中心（FCC）之间的沟通。他指出，虽然其职级一般无需亲赴火场，但因当日接获大量求助，加上沟通需加强，处长特意指派他前往现场，协助成立支援中心以提升通讯效率。

杜淦堃指，黄思律的供词提到，当日消防处共接获373宗求助报案，大部分经999报案中心转介，并能在平均一分钟内接听来电，黄认为入职标准大致能应付当日电话量，又解释现行机制：所有999来电先由警方指挥及控制中心接听，若确认涉及火警，便会转驳至消防处，并建立三方通话，让求助者、警方及消防同时在线。警方角色为协助转交资料，求助者仍需直接向消防处提供资讯。

陆启康：稍后交代不愿作供人士作供方法

【10:11】独立委员会主席陆启康在听证会开始前表示，留意到有声音建议将独立委员会转为法定调查委员会，令部分不愿意到委员会作供的人士亦可以作供，委员会稍后会详细交代相关方法。他表示，所有调查方法有利和弊，而委员会调查有策略，若过早交代，在策略上并非聪明做法，最终亦会视乎调查进度。他强调，委员会不会怕调查任何人而调整调查方向，并指现时调查进度理想，希望大家看到调查是全面的，稍后会向公众交代。

他又称，现时的证人均有提交供词给予委员会及警方，证供会纳入委员会考虑，相信公众应该得知，但证词不会在听证会上读出来，故未来证人供词会在上载至委员会秘书处网站，而过去的供词已上网。但他称，供词涉及敏感资料，需要时间隐蔽有关敏感资料。

记者：黄子龙、曾伟龙

摄影：卢江球

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