我要赞佢｜笑看消费形势洪流 坚守服务体验为先 资深经理深谙人情客服哲学
发布时间：08:00 2025-09-23 HKT
时代变，市场需求亦变，但消费者对温暖服务的期待始终如一。在香港麦当劳服务26年的餐厅总经理陈焕辉（阿辉），与从事珠宝销售15年、谢瑞麟珠宝副营业经理的梁志明（Neville），二人在不同职场上同样以「人」为本，以始终不变的热诚初心，回应不同客人的需要，以体贴入微的人性化客服，应对万变的世界。
从1996年兼职起步，到2009年成为餐厅总经理，阿辉每天面对客人都笑脸迎人，视朋友般以礼相待。他常教导员工：「把客人当朋友，神奇的事就会发生。」
阿辉：把客人当朋友，神奇的事就会发生
即使每日工作重复，他始终相信，每一位客人都可能是第一次来。一句简单的「你的取餐号码是多少呢？」，一声真诚的问候，都是他留给客人的温暖印记，「无论客人进来时心情如何，我希望他们离开时，脸上带着笑容。」令顾客开心，是他给自己的使命。
阿辉管理的不仅是炮台山康泽花园麦当劳分店，更是120位员工团队的服务初心。尽管已从旧时代的面对面柜枱点餐演变成客人自行电子下单，他依然会在客人踏足餐厅时送上亲切问候，默默观察他们是否需要帮助，「消费趋势怎样变也好，顾客对体验的要求其实不变」。难怪常来光顾的上班族熟客Raymond也说，喜欢这间分店员工的服务「soft skills」，与他聊个天南地北，倍感温馨。
而在珠光宝气的世界，Neville深信最炫彩夺目的「服务」始终是心与心的交流。他遇过一位来自武汉的母亲，想送礼物给在港读大学的女儿，于是他推荐了一条可转动吊坠的颈链，娓娓解释：女儿独自在香港，颈链就像妈妈一直在身边「挂住你」，又介绍香港车公庙转风车的习俗，当女儿遇到困难和挑战的时候，她可以逆时针转动吊坠，祈求好运来临，寓意妈妈在身边给她力量。这份贴心打动了女士，她买下颈链后也去了一趟车公庙。
Neville：服务业像煲一锅「心灵鸡汤」
对Neville来说，珠宝不只是商品，更是承载情感与故事的媒介。如今消费者喜欢为珠宝取外号，例如「微笑颈链」、「马上发财」等，他与团队也着重发掘每件产品背后的寓意。
让阿辉和Neville一直坚持的，不只是业绩，「勿以善小而不为」、助人为乐亦带来满足感。十年前，阿辉为了一位小朋友心爱的「迷你兵团」玩具，打了无数通电话联络不同分店和同事，最终成功调来货品，当玩具送到小朋友和他妈妈手上时，那份喜悦他至今难忘。Neville在疫情期间，每天与一位经过店门的婆婆聊天，后来才知她因亲人离世而抑郁，而他每天简单的问候与陪伴，不知不觉间帮助开解婆婆，「是否只为了销售才聊天？不是的」。
Neville说，服务业像煲一锅「心灵鸡汤」，不仅对客人，对下属也是如此。他鼓励团队从客人的衣著品味、身体语言读取需求，累积服务智慧。每完成一张订单，他都要求同事反思「为何客人选择光顾你？」，「服务是否做足，比销售额更重要」。而阿辉则发掘每位员工的强项，让大家在专责岗位上发挥所长，凝聚团队力量。
今年，阿辉和Neville分别获得香港旅游发展局优质旅游服务计划「杰出优质商户员工服务奖」（主管级员工）「轻便美食组」金奖以及「时尚及生活品味组」铜奖。在消费模式改变的时代，阿辉与Neville用心服务的理念亘古不变。他们相信，真正的优质服务，不只是待客技巧，亦是对人情练达的掌握。
兼职小子蜕变餐厅主管 毅力中年转行卖钻石
阿辉15岁时半工读，当时一边修读机械维修课程，一边在麦当劳做夜更兼职赚取零用钱。多年以后，他已成为分店总经理，亦认识到许多熟客朋友，有员工由他一手提携，更青出于蓝，满载美好回忆。多年来餐厅每个岗位他都做过，亦参与过开发「麦麦送」服务，更取得麦当劳《管理发展专业文凭（资历架构第5级）》及咖啡师认证，与公司和顾客共同成长。
近年不少人感叹本地餐厅服务不如从前，甚至觉得外地的消费体验更胜一筹。阿辉认为，香港饮食业人手短缺、较少长工，不少餐厅限制用餐时间等都是原因。因此若客人用餐完毕，他不会立即收走餐盘，令对方觉得在催促离开，他希望平日忙碌的客人，可于餐厅里享受片刻清静，好好休息放松自己。
Neville年轻时曾赴意大利修读瓷砖设计，回港后任职顾客服务前线长达廿年，近乎不惑之年才转行零售，最初对珠宝知识白纸一张，后来花4年研读考获GIA钻石鉴定师资格，求知若渴的心态，让他总能从容面对挑战。Neville亦曾运用其设计触觉，帮助一位年轻顾客把对戒改造为颈链以纪念未婚亡夫，他亲绘图纸，并与工场师傅研究工艺方案，成功一圆女士心愿。
见证零售业十多年来的寒暑，Neville有感现今虽然网购成风，但高端产品如珠宝，客人还是希望亲眼鉴赏、亲身试戴，也比昔日更重视产品设计理念和故事。为迎接零售业的挑战，他不断学习，掌握最新潮流、钻石寓意、设计故事等，「不进步，就会被淘汰。唯有提升自己，才能走得更远。」
旅游事务署与香港旅游发展局的「崭新杰出服务奖励计划」，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。
