机场客服倾尽心力当「解忧导航员」
发布时间：03:00 2025-09-02 HKT
香港机场每日吞吐十六多万名海内外旅客，是国际航空枢纽之一。任职机管局旅客服务部门的章梦婷（Casper）和陈汉强（Peter）是一对经验丰富的主管，每天面对成千上万的旅客，担当「解忧导航员」，不吝力气和心思解决各样奇难杂症，令旅客重现欢颜。
而国泰航空地勤「新星」黄子尉（Benny）自觉机场前线人员是旅客踏足香港后的第一帮手，他平日主动跟旅客打招呼，展现亲善的一面，更试过说服和护送抱恙长者入院，为对方出院后安排后续航班，表现出令人叹服的成熟和体贴。
「我跟自己说，一定要冷静。」入行仅3年的Benny记得，今年3月一位美国籍伯伯深夜由马尼拉抵港、准备转乘凌晨机前往洛杉矶，伯伯本已无法长时间走动，当时更脸色极差，Benny推轮椅和陪伴登机后，再扶他进入机舱厕所。突然伯伯大喊求助，在外守候的Benny甫进去便闻到异味，看到伯伯弄污了衣物，二话不说请同事张罗替换衣物，又用湿纸巾协助抹拭。Benny认为伯伯不宜继续旅程，「伯伯那一刻很shock，因为他觉得自己能处理，亦很想回家。」当Benny细心解释健康风险后，伯伯同意往急症室接受治疗。Benny全程陪伴伯伯，为他完成入院手续、陪诊、留下联络方式，待伯伯情况稳定才离开，时已半夜3时。
协助伯伯稳定情况令Benny感到安慰，「我亦跟他说不用担心，会帮忙保管行李，待他取得适航证明书后再安排航班。」数日后他在机场柜枱重遇出院后的伯伯，主动为他安排当地的接机服务，眼见伯伯能自己步行，那种滋味更胜一声多谢。
对于有11年客服经验的Peter，最难忘遇上有位婆婆由比利时经香港往内地探亲，讵料途中错过航班，滞留机场4天。「婆婆年纪大，有糖尿病要吃药，容易困，我们安排她在服务枱旁边的care corner休息，方便看顾。」除了帮婆婆订机票， Peter与同事不分昼夜定时送水、热食、毛毡等，还有聊天解闷。发现婆婆备存的药量不够，Peter又去药店咨询注册药剂师，确认购买同款药物，「婆婆很欣喜，她不想麻烦我们，但没药吃会很头痛。」最后她顺利继续旅程，嘱托当值同事向Peter转达谢意。
与他共事5年的好拍档Casper曾遇到错过航班的澳洲女士求助，身无现金亦无信用卡。那天早上10时开始，Casper多番越洋电话和电邮联络澳纽当地银行和旅行社，直到成功汇款及买机票，已是下午5时，经验老到如她亦大伤脑筋，「真是第一次，而且过程中当地职员不断转介，个案颇复杂」，最终成功解决，自己也十分满足。另一次她与Peter「拍住上」，为一名外游返港、疲乏兼患柏金逊症及脑退化症的婆婆推轮椅。Peter更在的士站逐一向多位司机解释婆婆情况，安排在后排的车厢宽敞的士插队上前接载婆婆，事后婆婆的同行家人称「一定要赞赏你们」，结果「没收过那么长篇的compliment，我们都很欣喜。」
常与同事分享个案 思考待客之道
「要代入旅客角度思考，提供不同的选项给他们。」Peter见尽旅客百态，做客服经常被当成出气袋，Casper也称有小秘诀︰「有时他想发泄，我们便说话温柔些，不要说『航空公司称无便无』，慢慢解释」，他俩平时跟同事分享不同案例，「发挥自己的小宇宙」，思考待客之道。
至于身材高大的Benny，经常跑来跑去护送赶上机的旅客。「最大的挑战是与时间竞赛，有时客人驳机的时间很短，如果我赶不及带他们去闸口，可能要留多香港一两天。」原来做地勤，最大的使命就是助旅客准时上机，「这样下一班机都能准时返港，客人顺利驳到之后的航班。」
