何明新 - 玛莎传奇 | 猛料阿Sir讲古
港英时期当公务员，特别是六七十年代，就是当了官，所有政府部门就是「官府」，例如邮政局，邮差是非常权威的，我读中学时因喜欢收集邮票，时常需要到邮政局，接触到的邮务员一般都态度差和不友善。其他政府部门更甚，我有一位朋友有一个「有点怪」的名字，问她是父母改的吗，他说不是，因父亲当年说话有乡音和不太流利，生死注册处官员听不清楚，便说你改不了，由我同你改啦，就在出世纸写下，所以他终生都有一个是有点怪的名字，由姓「杨」变成「杨杨」。其实当时例子多不胜数。
在中英谈判后，英国人准备光荣撤退时，刚巧世界亦迎来一个美国列根总统和英国首相戴卓尔夫人倡议的「小政府，大市场」文化，开始讲求精简政府架构和为市民服务，就像毛泽东于1944年9月8日所提出的「为人民的利益而工作的思想和行为」。
「为人民服务」对当时英治下的官员来说是难以接受，很多提早告老归田，而对执法部门来说更是全新事物，执法如何与服务扯上关系，接触的全是「客人Client」，当时来说简直是天方夜谭，开启「服务承诺Performance Pledge」先河，源自英国新政策内的Citizen Chater（勉强可译为公民宪章）。
在回归前几年把整个文化改变，公务员不再是官，这一点连市民一时都不敢相信。服务这个概念是需要学习和实践的，因提供的服务，是否被接受是很重要，否则是吃力不讨好，甚至好心做了坏事。回归前英国文化协会赞助到英国考察时，见了很多当地商界高层「权充专家」讲解服务，这改变其实在英国本土也是新事物，说的难免有点牵强及未经实践的理论。
直至到玛莎百货Marks&Spencer见一个地区经理，他讲了一个「贴地」小故事，明白服务其实不是甚么高深的理论，只要有同理心便成，香港警察一向已做和实践多时的地区警政和警民关系工作同出一辙，例如穿山甲（野外巡逻队）在新界偏僻乡村与村民打成一片，解决他们日常问题，例如替他们写信和排解纷争等。玛莎百货故事发生在一小镇，一个寒冷的圣诞节前夕晚上，商店关门前进行盘点发现冷藏柜内仍有一火鸡，翻查单据发现是一客人买下但忘记取走，收舖在即，各人都归心似箭回家与家人吃火鸡共度圣诞，想到这里，不约而同说，身为服务行业，不可能让客人没有火鸡度圣诞节的，各人合力翻查帐单和联络相熟客人，得知是一位居于郊外老太太买下，打算带回家与从远方回来的子女共渡圣诞，经理决定亲自把火鸡送到老太太家中，经一小时多车程，火鸡最后及时送到老太太手上，各人喜出望外，大家顿时眼泛泪光，高唱圣诞歌，祝愿世界和平，人人健康快乐。这窝心服务很快被传到千里，成为当时有名的「玛莎传奇」，代表简单和真挚的服务。
何明新
