消委会外卖平台︱去年接逾千宗投诉 有用户落单1分钟取消遭拒退款 餐厅设外卖自取却无门市？

【消委会/外卖平台/外卖自取/foodpanda/keeta】经外卖平台订餐在家或办公室享用已成为不少人的生活日常。然而，消费者委员会近年不时接获关于外卖平台服务的投诉。据消委会数字，消委会去年涉外卖平台的投诉有1,146宗，较前年上升8%，而今年首5个月已接获971宗投诉，等于去年全年的85%，投诉量明显激增。

消委会外卖平台投诉涉迟送、漏送、送错等

投诉问题除了迟送、漏送、送错食物、食物翻泻等问题外，消委会亦有接获消费者反映不获发放送餐延误补偿、落单后1分钟内取消订单仍不获退款、设「外卖自取」选项但餐厅不设门市等，揭示部分外卖平台处理消费争议的手法有待改善。

消委会敦促业界提升服务质素，并改善系统的资讯透明度，实时更新餐厅接单和备餐状况，让消费者作知情决定。消委会亦建议业界参考各地外卖平台的做法，考虑设立在合理指定时间内取消订单仍可退款的机制，在提升服务弹性和提供良好消费体验的同时，更好保障消费者权益。 

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餐厅设「外卖自取」却不设门市 投诉人无法取餐

投诉人经C外卖平台向D餐厅点餐时，选择了「外卖自取」。当投诉人按平台提供的地址前往D餐厅所在的商场取餐时，却发现D餐厅并没有在该商场开店，未能取餐。投诉人亦尝试致电D餐厅但号码无效，于是向C平台求助，但平台仅表示无法联络D餐厅。投诉人要求C平台退款，但平台却以餐厅已接单为由拒绝退款，只赔偿10元的优惠券。投诉人认为外卖平台有责任检视旗下餐厅的经营状况，于是向消委会投诉C平台和D餐厅，要求改善服务及退款。 消委会联络C平台及D餐厅作调停，D餐厅回复指餐厅不设门市只作线上经营，事后已更新电话号码，并要求 C 平台移除「外卖自取」选项，避免再度发生同类事件，而 C 平台则向消委会确认已全额退款予投诉人，个案得以解决。 

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落单后1分钟内取消订单  平台指已出餐拒退款 

投诉人在 B外卖平台点餐时，因发现点错食物，下单后 1分钟内已申请取消订单和退款，却在 3分钟后被B平台以餐厅「已出餐」为由拒绝退款，但同时亦表示不会为已取消的订单送餐。投诉人随即于申请取消订单 7 分钟后成功联络餐厅要求取消订单，但餐厅对此不置可否，仅建议联络 B 平台。事后投诉人发现 B 平台的取消订单及退款条款列明，若餐厅尚未接单，消费者仍可申请取消订单及退款。

投诉人认为当时下单与取消订单的时间仅相隔 1 分钟，理应符合退款资格，于是要求退款，惟 B 平台表示餐厅已制作食物，无法安排退款；投诉人认为餐厅声称 3分钟内已出餐不合常理，继而要求 B平台提供出餐证明但不果，遂向消委会投诉。 B平台回复消委会查询时强调，由于餐厅当时已接单并消耗食材备餐，而消费者下单前亦应确认订单内容正确无误，因此引用条款拒绝退款。至于投诉人要求的出餐证明，B 平台亦以相关资料为餐厅内部商业资讯为由拒绝提供。由于双方未能达成共识，消委会已建议投诉人考虑咨询法律意见，决定会否再作追讨。 

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点餐后45分钟仍未到 程式却显示「已送达」 

投诉人在A外卖平台点餐，程式显示餐点预计于20至30分钟后送达，惟等待了45分钟仍未收到，而程式却显示餐点「已送达」，于是联络送递员了解情况。送递员虽有向投诉人提供送餐照片作证明，但拍摄地点并非其居住的大厦。A 平台的客服人员随后主动致电投诉人，表示餐点仍在餐厅并将安排另一位送递员送餐，惟投诉人结束通话后发现，程式上的订单状态已更新为「已完成」，故再次联络 A平台确认送餐情况，最终延误1小时才能取餐。

投诉人其后发现 A平台未有根据延误补偿条款赔偿$120 的优惠劵，惟 A 平台指系统显示餐点在预计送达时间后15分钟内送达，不符合延误补偿条件。尽管投诉人提供当日与客服人员的对话纪录以证明系统纪录有误，但 A 平台仍坚称系统纪录正确且无法调查当日情况，仅提出以$25 的优惠券作补偿。投诉人拒绝接受 A平台的建议，并要求立即终止付费会员合约却遭拒绝，因此向消委会求助。 在消委会介入下，A平台重新检视该订单，并同意按其延误补偿机制，向投诉人提供一张$120 的优惠券作补偿。投诉人其后确认已收到优惠劵，个案圆满解决。 

消委会外卖平台︱投诉数字上升 料因平台竞争竞烈

消费者一旦遇上「取消订单、不获退款」问题时，取决于餐厅是否「已接单」，惟消费者却无从得知餐厅接单和备餐状况，令取消订单及退款机制形同虚设，因此消委会促请各外卖平台清晰界定「已接单」及「已出餐」等的定义，以免消费者有机会「餐财两失」。 

消委会数码市场发展与资讯科技小组主席潘释正教授认为，平台竞争激烈及多了消费者使用服务，相信是投诉上升的主因。潘释正续指，今年971宗投诉个案中，以送餐延误或无法送餐占比最多，约310宗，而去年同期仅172宗；升幅最多的是取消订单的投诉，今年至5月录得272宗，去年同期仅47宗。他提到，今年971宗投诉中，有647宗属「可以处理」，另有291宗能「圆满解决」，投诉处理成功率达87%。

潘释正指出，外卖平台交易牵涉多方面的持份者，顾客、外卖员、餐厅及平台的责任定义，有需要厘清清楚。他亦呼吁平台参考内地做法，运用科技提升餐厅出餐，及外卖员送餐的透明性。

消委会署理总干事何应富补充，香港大部分外卖平台都设有取消订单退款机制，但从投诉数字反映出机制难以落实，因退款获接纳与否，视乎餐厅是否已经接单，但消费者无从得知餐厅何时接单，认为平台绝对有能力向消费者发放有关资讯，避免争拗。

消费者使用外卖平台服务时，可参考以下建议：

• 递交订单前仔细核对订单资料，包括所点选的食物、数量和价格，以及外送或自取的地点和时间是否正确，亦要留意优惠券的生效日期，并在下单前截图记录点餐内容、预计送达时间等资料，以作凭据。
• 下单后应不时检视订单状况，如果订单显示「已完成」但仍未收取食物，9 应立即向外卖平台和接单餐厅查询备餐和送餐状况。
• 若下单后欲取消订单，须注意一旦餐厅已经接单和开始备餐，即使取消订单亦可能不获退款，而且订单一经取消或将无法恢复，平台亦不会安排派送。
• 如遇到送错或遗漏餐点、外送过程中食物容器损毁甚或食物倾泻等问题，应拍照及保留收据作记录，并尽快联络外卖平台及提供相关资料佐证
• 现时部分外卖平台尚未设有电话热线，只能透过线上客户服务或电邮与其联络，若无法联络平台或交涉不果，可向消委会求助。