卢健生 - 常识 | 跨晒界
上月从巴塞隆拿经伦敦转机飞返香港，在巴塞隆拿机场办手续时，我很熟练地跟航空公司职员说，行李直接托运去香港，对方竟然说：「对不起，你在伦敦下飞机后要取行李，然后再办登机手续托运。」行李直接check through到目的地，这不是常识吗？英航职员说，一般情况是可以，但因为我买的不是联程机票 Connecting Ticket，所以不可以。
那次我在国泰官网上买的香港伦敦往返，然后在TRIP.COM上单独买了伦敦巴塞隆拿往返，算是两张独立机票，不是联程机票。英航的逻辑，大概是我只买了他们飞伦敦机票，把行李送到伦敦机场就算，没有义务在伦敦机场帮我把行李转过去国泰航班。结果航班到达希斯路机场T5航站楼，我先办理入境手续，到行李输送带取行李，然后搭机场快线去T3航站楼，到国泰柜托运行李，两个字，烦死。
上星期我又出差伦敦，然后飞德国慕尼黑。这次学乖了，直接在TRIP.COM购买联程机票，香港伦敦往返飞国泰，伦敦慕尼黑飞英航。国泰和英航都是OneWorld寰宇一家成员，这个组合应该有保障吧？
飞抵伦敦，早上开会期间，收到英航发来的手机短讯，当天下午飞慕尼黑航班取消，但可以帮我改飞法兰克福转飞慕尼黑。问题来了，转机时间只有1小时15分钟，在法兰克福机场还要转航站楼。还好航班准时起飞，提前到达，办完入境手续，乘SkyTrain转航站楼，顺利赶及接驳航班。后来得知，航班取消是因为英航在慕尼黑机场罢工所致，唉。
回程时，在慕尼黑机场被告知，航班延迟两小时起飞，我算了一下，在希斯路机场要转航站楼，可能赶不上国泰回香港航班。用WhatsApp发讯息跟国泰客户服务热线联系，等了超过30分钟，才有同事应答。我问万一错过这航班，能否帮我预留两小时后的另一回港航班？国泰说因为我已经网上预办了登机，没办法帮我预留下一班，除非我先取消。我说我不取消，万一我赶得上原来的航班呢？国泰表示无能为力。
同一时间，我也联系了TRIP.COM的客户服务，不到一分钟他们就用文字应答，之后有一位客户经理主动用In-app语音拨电给我（完全免费），耐心跟我沟通，看怎样协助我。慕尼黑航班最后延误了将近3个半小时，我也自行取消了原来航班，自行改签了下一班。期间，TRIP.COM同事打了好几次给我，密切关注我的延误，虽然最后帮不上甚么忙，但服务态度是一流的，无可挑剔的。
好的服务，能够留住顾客，这是常识。
视觉科技CEO
卢健生
