张慧慈 - 危机管理入门｜慧眼看世界
张慧慈
2022-05-27 00:00 HKT
字體大小
日前有男童不慎挨跌店舖内的贵价公仔，父母需赔偿三万多元引起外界猛烈抨击，最终相关上市公司全数退款，并对事主一家作出道歉，事件才告一段落。让事件发酵到全民愤慨的地步，反映该公司的服务培训及危机公关意识不足。无论小商户还是大企业，面对「全民皆是记者」、随时都可以「直播」的年代，怎样的服务态度才能化危转机呢？
多年来我帮过不少企业进行服务及危机管理培训，发现某些公司未能建立正确的顾客服务理念和文化；加上企业架构臃肿，前线管理层未必有充足权力去处理突发的客户服务危机。就以这宗新闻为例，激起大众反感的主因来自该公司最初发出的「公开澄清声明」。当中重点指斥市场谣言，解决问题的方案由事主提出，并详细列出公司的损失成本，又责怪舆论带来压力等等，却没有半句慰问小孩身心状况的说话。后来相关店舖的管理层才出来接受各家传媒访问，公开承认展品无装围栏是公司错误，他们会找事主道歉和全额退款。
其实处理任何服务投诉或意外，首先不是讲道理或追究法律责任，而是关心当事人的身心健康，安抚顾客的情绪。至于公司有没有损失，已是保险和管理层的问题。无论公司有多合理的原因，都不及先处理顾客的情绪来得有效和稳妥。
张慧慈
多年来我帮过不少企业进行服务及危机管理培训，发现某些公司未能建立正确的顾客服务理念和文化；加上企业架构臃肿，前线管理层未必有充足权力去处理突发的客户服务危机。就以这宗新闻为例，激起大众反感的主因来自该公司最初发出的「公开澄清声明」。当中重点指斥市场谣言，解决问题的方案由事主提出，并详细列出公司的损失成本，又责怪舆论带来压力等等，却没有半句慰问小孩身心状况的说话。后来相关店舖的管理层才出来接受各家传媒访问，公开承认展品无装围栏是公司错误，他们会找事主道歉和全额退款。
其实处理任何服务投诉或意外，首先不是讲道理或追究法律责任，而是关心当事人的身心健康，安抚顾客的情绪。至于公司有没有损失，已是保险和管理层的问题。无论公司有多合理的原因，都不及先处理顾客的情绪来得有效和稳妥。
张慧慈
最Hit
观塘夜市开锣！一连17日免费入场 设30美食摊位 台湾夜市摊贩参展 必试铁板鱿鱼/大肠包小肠（附地址/开放时间）
2025-11-11 15:28 HKT
地域强者 全球挑战 首个获「M」品牌认可电竞赛事BLAST Premier Rivals 8支参赛战队揭晓
2025-11-12 00:00 HKT
繁忙时间港铁车厢必现「集体行为」！？车长开咪仍无效阻止 网民怒批：可唔可以俾返少少公德心
2025-11-11 09:00 HKT
健康PRO｜成人奶粉变健康陷阱 专家教你点拣真健康奶粉
2025-11-11 16:42 HKT
更多文章
