环球楼市观望——物管如何无本生利？

环球楼市观望

郑伟舜

2021-01-11 04:17 HKT

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产经专栏

內容

　　笔者最后一期讲述内房在如何加强售后服务策略，其实他们做得愈好，斗得愈厉害，作为业主的我们是更为有利。但内房控股的物管公司也一样有钱赚，甚至是一门无本生利的轻资产生意。售后服务核心就是及时、准确了解客户真实想法，帮助客户解决问题，从而提高客户满意度及再购机会。
　　从以往固定时间的电话回访，现在变成App、服务号、小程式、短讯/电话多管道触达。而且每一项服务后都会及时推送评价问卷，客户可以即时评价。现在还新增追加评论选项，客户在评价问卷内选择主动联系评价报事后，系统就会主动根据报事内容进行任务分配及跟进处理。现在评价范围也更加全面，包含签约服务、等待交付、工地开放、房屋交付、装修服务、乔迁入住、居住体验、生活服务、工程返修、报事咨询以及社区活动11个大范围。
　　对于内房来说，如果能令业主介绍朋友购买、自己再买，甚至挖掘更多客户价值，是最直接省除大笔营销费，这也是为甚么各房企都在争夺售后服务。所以想要把客户变成抢不走的客户资源，需要满足客户的精神层面需求，创造别间房企没有的专属服务，让业主感觉超值或尊贵。
　　所以在交楼入住后，很多房企都会组织各类社区活动，做社群营运，目的是让业主找到志同道合的朋友，让邻居彼此熟悉，从而增强业主归属感。
　　为了满足业主精神需求，这几年很多房企都在发力做社群。以融创为例，截至2019年，仅华北区域就已累计成立208个社群，覆盖98个专案，共计组织近3000场社群活动。这些社群都是根据业主的个人爱好等进行细分，几乎每个业主都能找到两个以上适合自己的社群。不仅如此，融创还邀请业主作为「合伙人」，共同参与社群建设、营运工作，强化归属感。当然组织活动不一定是免费，通过物业管理公司与第三方公司合作，也有非常可观的经常性收益。又例如刚刚出台的物业管理公司经营范围，可拓展至二手房中介范围，就可令物业管理公司得到更加可观的预期收入。
　　如果大家对内地楼市有兴趣，欢迎到笔者YouTube频道及公司网站了解更多。网址为https://www.youtube.com/gcglobal/及https://www.gcglobal.com.hk
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郑伟舜