辛正儿 - 从火锅放题事件 看待客之道智慧 | 社论
辛正儿
2025-10-01 02:00 HKT
字體大小
香港一对男女在火锅放题店私藏食材的事件引发社会讨论，舆论焦点不仅在2人的劣行，更在于店员应对「特殊」客人的专业表现。此事恰可作为饮食业以至服务业应对突发状况的典范，并揭示3个原则：
一、以礼制动，化解冲突于无形
事件中店员以平静语气要求顾客交出食材，避免当众指责，正是前线人员应对不良行为的核心智慧。心理学研究显示，温和态度能降低对立情绪，防止事态升级。无论面对何种顾客，前线人员都需牢记「对事不对人」—指正行为而不攻击人格。例如新加坡航空对无理取闹的乘客仍保持「微笑原则」，正是因为情绪稳定方能守住企业形象。与其争一时对错，不如以专业态度维护长远商誉。
二、证据善用而不滥用，守护隐私底线
现代各类商店普遍装设监控设备，但证据搜集与使用应有分野。如日本百货业的标准程序：影像资料仅供内部调查与法律程序，严禁员工私下传播。这不仅涉及《个人资料保护条例》的法律合规，更体现企业道德高度。2019年英国某餐厅员工上传顾客争执影片后反遭解雇，说明侵犯隐私的代价远超过舆论短暂关注。真正的专业，是让证据成为解决问题的工具，而非制造二次伤害的利刃。
三、分层应对，执法与服务权责分明
优秀服务人员需具备「需求辨识力」：若顾客因误解规则（以为可外带食材）而违规，应耐心说明；若属故意违法（如盗窃、破坏），则需果断移交执法机关。这种渐进式应对，既能避免误判情势，也能确保程序正义。
此事犹如一面镜子，照见饮食业和服务业对待客人，不在于一味顺从，而在于用专业筑起沟通桥梁。当员工能以理性引导对话，用证据守住公平，凭判断划清权责，便能在维护秩序与尊重个体间找到平衡点。这不仅是高阶的危机处理手法，更是香港待客之道的最高实践。
辛正儿
最Hit
繁忙时间港铁车厢必现「集体行为」！？车长开咪仍无效阻止 网民怒批：可唔可以俾返少少公德心
2025-11-11 09:00 HKT
「5亿驸马」视帝断崖式暴瘦 街头被偶遇惨变皮包骨 面颊凹陷颧骨凸出惹忧心
2025-11-11 09:00 HKT
健康PRO｜成人奶粉变健康陷阱 专家教你点拣真健康奶粉
2025-11-11 16:42 HKT
更多文章
